![](https://n1s1.hsmedia.ru/02/dd/20/02dd20a235f829f59962a393c82d2676/656x438_1:5583_31ed227a726054dbadfde30f3333a182@1280x853_0xWSXhdLNZ_3971005348577404504.jpg.webp)
Документы
Самый важный момент работы с турфирмой — это наличие договора. Ни одна уважающая свой бизнес и своего клиента фирма не будет работать втихую, — рассказал юрист,директор «Центра поддержки туризма» Павел Двуреченский. — Договор — это условия вашего сотрудничества с турфирмой. К нему всегда есть приложение, описывающее тот комплекс услуг, который вы желаете приобрести — к нему особое внимание. В противном случае вам окажут только то, что есть в договоре (или, как это приложение называется в туризме, — в заявке).
![](https://n1s1.hsmedia.ru/87/be/3c/87be3c90ff4248d5a31dd17cc470aa74/656x656_1_7d756c7bdbbe580bf65abd7940181ffd@900x900_0xXjJ6edmC_3177564517867650157.jpg.webp)
Также важна информация о туроператоре. Это та организация, которая сформировала этот комплекс услуг и несёт ответственность за качество этих услуг. Ваш турагент (как правило, тур приобретается в турагентствах) — это «посредник» между вами и туроператором. На турагенте лежит сложная работа — разъяснить туристу информацию о туре, а до этого — угадать желания туристов, собрать все документы, вовремя их выдать туристам…. Следить за изменениями в туре, которые делает туроператор, и своевременно доводить их до отдыхающих.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/43/34/25/4334250ebcbbc6d850ea2b719bfaa6c6/656x438_1_723617375f477a94c8bbb5bf31f626de@2560x1706_0xAort8fmE_9996464966085496078.jpg.webp)
Деньги
— Хотя доказательством оплаты стоимости тура может служить любой документ, однако при наличном расчёте «законных» всего два — бланк строгой отчётности «Туристская путёвка» или кассовый чек, — объясняет Павел Двуреченский. — Если турфирма вам выдаёт приходно-кассовый ордер, пугаться не стоит, однако можно попросить один из вышеперечисленных документов. Если турагент по любым причинам отказывается выдать чек или бланк строгой отчётности — вот тут стоит начать сомневаться в добросовестности турагента. Безналичный расчёт доказывается легко, если вы указали назначение платежа.
Далее просто следим за информацией от турагента. Почта / телефон / мессенджеры / соцсети — это в зависимости от договорённостей с турфирмой. «Следите на сайте!» — это неуважение к своему клиенту и нежелание работать напрямую с туристом. «Мы вышлем на почту!» — это один из основных способов общения турагентов с туристами на сегодня. Как правило, это телефон. Так проще связаться, однако турагенты вынуждены все свои действия всегда трансформировать в письменную форму, поэтому телефонные разговоры у солидных турагентов всегда дублируются SMS или e-mail.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/f8/ac/b1/f8acb1bde07132d11842c70b482bd052/656x438_1_0dd09fd4153a70e58e43471457fc854d@2560x1706_0xPEcgcfqU_0914768289236467385.jpg.webp)
Проблемы, и как с ними бороться
Задержка времени вылета
— Если мы летим из России и задержали рейс (естественно, мы говорим о серьёзной задержке, на много часов, которая привела к причинению убытков), то тут два варианта развития событий:
расторгнуть договор, вернуться домой — предъявить претензию туроператору с требованиями о возврате всей суммы в связи с ненадлежащим оказанием услуг по перевозке;
дождаться вылета. Отдохнуть. По прилёте домой предъявить туроператору претензии в связи с ненадлежащим оказанием услуг. Указать на убытки и требовать их возмещения.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/1e/a2/f4/1ea2f4c2cbbac3e241244a583517e16a/656x431_1_51bbd3bc99bfca7ca090e7ba2358b93e@2560x1681_0x6TaEApqz_0246747646773350685.jpg.webp)
Важновзять справки в аэропорту о задержке вылета самолёта — в первом случае. Справку можно взять у диспетчера или в столе информации. Во втором случае нужно собрать все доказательства (в первую очередь письменные), подтверждающие причинение убытков и, конечно, подтверждающих размер этих убытков: чеки из ресторанов, гостиниц и так далее.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/27/f9/9e/27f99e33507ba6cf416599aebd319540/656x656_1_0d1d5a250b3059d237fab83e736c0f09@900x900_0xrKJlZLzd_0214061357179776806.jpg.webp)
Если заселили не в тот отель
— Если вас заселили в отель не в соответствии с заявкой — не переживайте. Спокойно свяжитесь с вашим гидом (турагентом) и попросите решить проблему, — рассказал эксперт. — Если есть интернет — напишите претензию туроператору. Можно связаться со своим турагентом и попросить, чтоб он связался с туроператором для решения проблемы. Предъявлять претензии и орать на турагента бессмысленно, так как он не несёт ответственности за качество услуг.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/ee/fc/fd/eefcfdff065e0c74fd21ca853386f1df/656x656_1_77a66be856c731763d461d06d03dd164@900x900_0xobr4nQcr_2159848677674717311.jpg.webp)
Если проблема разрешилась — отдыхаем. Если проблема не разрешилась — есть два варианта:
заселяемся. Достаём любыми способами документ о том, что вы проживали в «не вашем» отеле. Делаем фото, а лучше видео с вашим участием об отеле и его недостатках. Готовимся по приезде домой судиться с туроператором. А пока спокойно отдыхаем;
тратим свои деньги (если есть возможность) и заселяемся в выбранный по договору отель. Чек (квитанцию, инвойс и тому подобное) бережно храним. Отдыхаем. По приезде домой судимся с туроператором за возврат потраченных на отель денег.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/58/d7/81/58d7810137d3934a68e8040f3edb9b03/656x438_1:5583_8d51b03ef34273382def63b27fc6dc27@2560x1706_0xB8KuM0vE_1258419571921301411.jpg.webp)
Заселили не в тот отель, но через пару дней переселили
— Это неудобный с точки зрения судебного разбирательства случай для туриста, — отметил Павел. — Трудно доказать убытки. Разница в стоимости проживания будет мизерная и, как говорится, овчинка выделки не стоит. Однако если вы другого мнения — достаём любыми способами документ о том, что вы проживали в «не вашем» отеле. Делаете фото, а лучше видео с вашим участием об отеле и его недостатках. Считаете разницу в стоимости между двумя отелями в сутках проживания — предъявляете иск туроператору.
Питание не соответствует заявленной системе питания, или качество продуктов/обслуживания не соответствует обычным требованиям
— Схема действий следующая: делаем фото- и видеофиксацию с вашим участием. Предъявляем претензию на ресепшен под видео (так как часто отказываются принимать). При видеосъёмке не важно, взяли или не взяли у вас претензию, важно, что вы её предъявили. Претензия туроператору (если есть интернет). Связываемся с турагентом, излагаем суть претензии, просим перенаправить туроператору. Если с качеством питания совсем беда и вы питаетесь вне отеля из-за этого — собираем чеки за питание. В противном случае иск будет необоснован и последует отказ в удовлетворении иска.
Отель не соответствует заявленной «звездности»
— Это одно из бесперспективных категорий дел. Рекомендую просто произвести фото- и видеофиксацию всех «несоответствий», а точнее недостатков в отеле и по приезде домой — обратиться в суд к туроператору с требованиями об уменьшении стоимости тура в части проживания. Если проживание совсем невозможно — то после фото- и видеофиксации всех недостатков тратим свои деньги (если есть возможность) и заселяемся в соответствующий договору отель. Чек (квитанцию, инвойс и тому подобное) бережно храним. Отдыхаем. По приезде домой — судимся с туроператором за возврат потраченных на отель денег.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/7f/5d/8e/7f5d8e4cd0a6e003340977d5c72f6547/656x438_1_8e103a23841470dfa15099b28eb0245d@2560x1706_0xMqpY0MJR_1707154800456353671.jpg.webp)
Изменение времени вылета обратно
— Тут речь идёт о существенном изменении, когда теряется либо ночь проживания (или более), либо перенос времени вылета заставляет существенно дольше ждать вылета относительно условий договора, — рассказал Павел Двуреченский. — В первом случае собираемся и вылетаем. По прилёте домой требуем (претензия, а потом — суд) возврата «недожитых» суток в отеле. Если по этой причине возникли иные убытки — то и их. Можно, конечно, не поехать, а потом купить самому билет обратно и требовать возврата стоимости авиабилетов. Но вот стоит ли оно того — решать вам. Во втором случае в аэропорту берём справку о задержке времени вылета (у диспетчера или фото с информационного табло). Считаем убытки — предъявляем иск. Возмещение морального вреда в таких категориях дел — дело простое, поэтому просто заявляем его сколько хочется, а суд уже решит, сколько удовлетворить.
— В любом случае, мои рекомендации — это сосредоточиться на отдыхе. Важно оставаться спокойным, чтобы правильно собирать доказательства ненадлежащего оказания услуг и впоследствии «наказать обидчика». Ругань, крики и угрозы — это неприемлемые методы решения вопроса в данных случаях.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/6b/12/31/6b1231d91f48a805b56ae8f7bf355fdb/656x438_1_96083afbf19dfe6b0f6e58c69e0f31f3@2560x1706_0xmYJZB3m2_2661457759076136191.jpg.webp)
Претензии к качеству отдыха предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий, уточняют в Роспотребнадзое.
Если до заветного отпуска далеко, а отдохнуть хочется уже сейчас, то можно отправиться к оленям в Нижегородской области или поехать в Марий Эл к русскому Хогвартсу и «йошкиным кошкам».
Фото: Наталья Бурухина
Не забывайте, что у нас есть собственный канал в Telegram, где мы публикуем самые интересные новости Нижнего Новгорода. Если вы хотите одним из первых читать эти материалы, подписывайтесь: t.me/nn_ru.