SMS энергетикам. Есть ли инновации в нижегородском ЖКХ?

В России «инновации» – слово особенное: связанное со «Сколковом», космосом, научными прорывами, оригинальными техническими разработками - в общем, чем-то кардинально новым. Если и добрались до Нижнего Новгорода прорывные технологии, то где им быть, как не в ЖКХ :)

На прошлой неделе в Нижнем Новгороде состоялся деловой форум «Строить и жить: новый опыт, новое качество», в рамках которого обсуждался широкий круг вопросов в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Очевидно, что самое интересно должно было прозвучать на круглом столе «Город для жизни. Новое качество услуг – новое качество жизни: инновации в жилищно-коммунальной сфере», в котором приняли участие представители крупных нижегородских жилищных и коммунальных компаний. Сама формулировка темы: «инновации в жилищно-коммунальной сфере» - настраивала на бодрый, позитивный лад. Казалось, что после этой встречи наконец-то в нашей жизни что-то быстро и хорошо изменится. Выступавшие один за другим участники круглого стола эту иллюзию быстро развеяли, хотя и дали весьма четкое представление о том, что такое - инновации для нижегородского ЖКХ.

Школа коммунального просвещения

В ОАО «Нижегородская сбытовая компания» инновацией считают то, как была решена проблема передачи и обработки показаний индивидуальных счетчиков электричества. В Нижнем Новгороде «НСК» обслуживает более 1,2 млн потребителей, в том числе 690 тысяч жителей многоквартирных домов (МКД), 580 тысяч – жителей частного сектора. Многие горожане помнят, как в 2012 году им приходилось выстаивать очереди у абонентских пунктов, чтобы опустить в специальный бокс бумажку с данными. Чтобы избавиться от очередей и негатива, в НСК быстро подключили альтернативные каналы передачи данных.

«Мы организовали прием показаний на нашем сайте, через call-центр, а также посредством SMS-сообщений, электронной почты, - рассказал заместитель генерального директора Александр Водопьянов. - Через интернет-сайт в 2012 году мы приняли показания от 180 тысяч потребителей, в 2014 году – от более чем 400 тысяч. Поначалу, думаю, часть потребителей не могла передать информацию и просто платила по нормативу. Мы увеличили количество принятых обращений».

Расходы на «переход» счетчиков на зимнее время учтут в тарифе за электричество

Другим «прорывным» шагом в компании стало «обучение» клиентов. По словам Александра Водопьянова, сотрудникам «НСК» часто приходится заниматься не коммерческой, а педагогической деятельностью. К примеру, техника расчета общедомового потребления электричества весьма непрозрачна и вызывает много вопросов. По этой причине, по словам представителя компании, часто приходится объяснять потребителям технические моменты, разбирать практические примеры расчетов.

«Многие горожане установили в домах коллективные, общедомовые приборы учета. Однако нормативы потребления носят усредненный характер, и реальное потребление часто получается в разы выше, чем по нормативу, - объясняет Александр Водопьянов. - Как следствие, многие потребители приходят, чтобы разобраться в расчетах, узнать, какие меры экономии можно предпринять».

Чтобы снять часть регулярно возникающих вопросов, в «НСК» стали выпускать разъяснения, пресс-релизы, публиковать разъяснения в СМИ, а также отвечать на вопросы в соцсетях и на форумах (на NN.RU у компании есть свой аккаунт – Энергосбыт). В следующем году компания откроет крупнейший в городе центр обслуживания клиентов, добавил Александр Водопьянов. И это будет новый «инновационный» шаг.

«Положи трубку, сама перезвоню»

В 2014 году новый этап наступил в работе городской теплоснабжающей организации – ОАО «Теплоэнерго». В начале отопительного сезона коммунальщики «обкатали» «инновационный» контакт-центр, который перешел на круглосуточный режим работы и стал принимать сообщения как по телефону, так и посредством электронной почты, SMS.

«С началом отопительного периода нагрузка на контакт-центр увеличилась в 4,5 раза. Тогда мы запустили новую функцию – callback. Если через 40 секунд оператор не отвечал на звонок потребителя, ему предлагали прервать звонок, чтобы система «перезвонила» сама через 10 минут, - рассказала заместитель финансового директора по работе с абонентами ОАО «Теплоэнерго» Майя Чумаченко. - Для своих операторов мы создали единую электронную базу знаний для быстрого поиска нужной информации. Сейчас мы налаживаем взаимодействие с домоуправляющими компаниями, обмениваемся обращениями граждан».

По словам представителя компании, в период пуска тепла и в центрах обслуживания клиентов, и на сайте ОАО «Теплоэнерго» был очень популярен «поисковик» с данными о готовности конкретного дома к пуску тепла. Это ещё одна «новинка». Но лучшее – впереди. «Мы разрабатываем клиентский портал с полезной информацией и личным кабинетом. В нем потребители смогут узнать о состоянии собственного счета, начислениях, платежах, оформить вызов инспектора, сделать заявку на опрессовку, промывку системы, а также направить заявление о выдаче технических условий», - добавила Майя Чумаченко.

«Возможность к немедленному исполнению»

Настоящую «революцию» в жилищной сфере произвела «Национальная ассоциация организаций ЖКХ», объединившая управляющие компании пяти районов города. По словам заместителя генерального директора компании Анны Кругловой, работа ДУКов до создания Ассоциации не была скоординирована: было невозможно отследить все заявки, сроки их исполнения, жители не могли дозвониться до ДУКов и подрядных организаций и потому часто обращались с одной и той же жалобой везде, где только могли.

«Сейчас можно обратиться в один из шестнадцати центров обслуживания населения, где работают инспекторы, паспортисты, специалисты Центра-СБК, - сообщила она. - Когда у человека появляется проблема, можно обратиться в call-центр, единую справочную службу. Информация мгновенно заносится в программу и распределяется в подрядную организацию. Аварийная заявка сразу поступает в аварийную службу, у неё есть возможность к немедленному исполнению».