«Костюм Грефа» приехал на гастроли в нижегородский офис Сбербанка

Мгновенно постареть на несколько десятков лет и открыть вклад в банке – такую задачу поставил перед собой управляющий нижегородским отделением Сбербанка Сергей Алимов. С первым пунктом он справился за 5 минут. Второй занял несколько больше времени.

В прошлом году такую же задачу решал руководитель Сбербанка Герман Греф. Надев костюм GERT, имитирующий ощущения человека с плохим зрением, слухом, имеющего проблемы в передвижении, он пришел в отделение Сбербанка, чтобы проверить, смогут ли сотрудники обслужить столь сложного клиента.

Сегодня этот костюм «гастролирует» по отделениям банка в России. По большому счету, он дает возможность ощутить себя очень пожилым человеком: ноги и спина отягощены утяжелителями, на руки надеты специальные перчатки: небольшие импульсы электрического тока имитируют тремор. Уши закрыты берушами, на глаза можно надеть очки «с катарактой», «с глаукомой», «с отслоением сетчатки» и т.д.

Сергей Алимов тестирует костюм в течение часа. За его действиями наблюдают сотрудники Сбербанка, журналисты, эксперт по доступной среде - руководитель НРОИИ «Ковчег» Роман Пономаренко.

- Наша задача - понять, насколько доступны для человека с инвалидностью сервисы Сбербанка. И для этого нам нужно, образно говоря, примерить на себя мироощущение клиента, - говорит исполнительный директор - начальник отдела клиентского опыта Волго-Вятского банка Сбербанка России Наталья Макарцева.

Сергей Алимов, с трудом передвигаясь на плохо гнущихся коленях (кстати, вес утяжелителя для спины составляет 30 кг, для ног – до 5 кг), заходит в офис. В роли тайного покупателя он выступить не может: слишком заметен его костюм, и мероприятие изначально запланировано как открытое.

Но все равно в процессе оформления вклада оказывается, что плохо видящий покупатель не в состоянии прочитать текст договора на экране монитора: шрифт не увеличивается настолько, насколько нужно, чтобы человек мог его рассмотреть.

- Давайте я озвучу вам договор, - приходит на помощь сотрудница банка. Но этот вариант не устраивает уже самого «вкладчика»: он хочет быть уверен, что подпишет именно тот документ, который ему нужен.

Небольшие заминки возникают и у банкомата: не все слабовидящие люди могут рассмотреть текст на экране.

- Это уникальный эксперимент, - говорит Сергей Алимов, снимая «костюм пожилого человека». - Испытав на себе то, что чувствуют люди, имеющие проблемы со зрением, слухом, мобильностью, я понимаю, как именно нам нужно трансформировать работу банка, чтобы быть максимально удобными для них. А главное ощущение – чисто эмоциональное: я не хочу стареть. Это очень тяжело.

- Сбербанк – та организация, которая делает реальные шаги к адаптации своих объектов, - оценивает Роман Пономаренко. - Да, есть сложности, но уже практически все отделения оборудованы пандусами, в них широкие проходы, удобные двери. Но, к примеру, взять талон в электронную очередь человеку на инвалидной коляске (или просто человеку маленького роста) сложно: экран бликует и неудобно читать текст. Если бы его можно было повернуть к себе, проблема стала бы решена. На мой взгляд, зона роста для Сбербанка – это обучение персонала. Чем более подготовленными будут сотрудники, тем легче станет обходить даже возможную «неуниверсальность» банкоматов и информационных экранов.

Яна Русова